Потребителям

Обращаем Ваше внимание, что рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:

• если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
• если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
• если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.

Также рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.

Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу на его обращение в следующие сроки:

• Ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе — в течение 30 дней со дня регистрации обращения сетевой организацией, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
• Обращение потребителя, направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа, — в следующие сроки:
  • Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы, предоставление ответа потребителю и запись потребителей на прием в офис обслуживания — в течение 15 дней со дня отправления обращения;
  • Прием обращений потребителей по вопросам консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю — в течение 15 дней со дня отправления обращения;
  • Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю — в течение 30 дней со дня отправления обращения;
  • Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы — в течение 1 дня со дня отправления обращения в случае комплектности документов и полноты сведений в заявке/заявлении;
  • Прием через интерактивные электронные формы сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, хищении объектов электросетевого хозяйства — в течение 1 дня со дня отправления обращения;
  • Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг по Технологическому присоединению — в течение 1 дня со дня отправления обращения;
  • Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу — в течение 1 дня со дня отправления обращения;
  • Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя — в течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы (в случае полноты и достоверности данных);
  • Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания — на постоянной основе;
  • Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения — в течение 1 дня;
  • Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства — в течение 15 дней со дня отправления обращения. Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней.
• Ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя и не позднее 24 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;
• Если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
• Ответ на устное обращение потребителя в офисе обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.

В случае, если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения, информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов.